El abecé de las transformaciones digitales.
Conoce los componentes integrales y elementales que toda transformación debe gestionar.
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Las continuas experiencias negativas, como cliente, con organizaciones que han publicitado a todo viento sus transformaciones digitales y también unas preguntas de colegas e interesados sobre el tema, llevan al cuestionamiento sobre la forma en que muchas empresas abordan sus transformaciones y por qué no logran los objetivos trazados. Con esta motivación hemos querido en ReQuiero remitirnos a las bases de la transformación digital y con ello resumir en este artículo lo que creemos es el abecé de ella como herramienta y medio para alcanzar unos propósitos bien específicos pero no menores.
Antes de iniciar cualquier acción relacionada con la transformación digital es indispensable entender el Para Qué, Por Qué y Qué de ellas. Suena elemental, pero las investigaciones muestran que muchas organizaciones empiezan mal su proceso por no tener esto totalmente claro.
El propósito fundamental de toda transformación digital es crear valor a los clientes y mejorar y maximizar positivamente su experiencia con nuestra marca. Con este simple pero concreto propósito estaremos también, indirectamente, agregando valor a los demás interesados. Cualquier esfuerzo destinado a otro objetivo, por simple definición, no es considerado transformación digital. Esto lleva a tener que definir claramente quién es el cliente de mi transformación. En la mayoría de las situaciones son los mismos usuarios y clientes de la organización, sin embargo no siempre es el caso. Recientemente este propósito se ha extendido para incluir también a los empleados dentro del alcance del valor a agregar y experiencia a mejorar. El argumento es muy convincente para esto último: ¿es posible mejorar la experiencia y servicio a los clientes teniendo empleados cuya experiencia con la organización sea negativa?
Las transformaciones digitales son necesarias para no desaparecer como empresa en el mediano y largo plazo. Las disrupciones que introducen los cambios continuos en las necesidades y hábitos de los consumidores, los nuevos modelos de negocio y las nuevas tecnologías, constituyen amenazas constantes, 24X7, que deben ser oportunamente atendidas, mitigadas y convertidas en oportunidades con las guías y pautas que una transformación digital bien diseñada y ejecutada ofrece.
Una vez entendidos el Para Qué, Por Qué, el Qué se hace más evidente. La transformación digital involucra y reúne una serie de cambios estructurales e integrados a la organización, su estrategia, modelos de negocio y operacionales, procesos y gente para hacer las cosas diferentes y mejor, abriendo con ello puertas adicionales a la rentabilidad a través de resultados:
- Mayor fidelización de los clientes.
- Procesos más cortos y eficientes.
- Reducción del “Time to Market”.
- Aumento de los ingresos.
- Reducción de costos.
- Atracción de talento.
- Acceso a mayores fuentes de capital.
La transformación digital debe apoyarse en 3 pilares fundamentales que hay que fortalecer y desarrollar durante la fase de ejecución, a la que nos referimos más adelante, para alcanzar su objetivo:
- Los modelos de negocio actuales, los cuales deben ser revisados y ajustados para implementar las oportunidades de optimización.
- Los nuevos modelos de negocio, que hay que adoptar y desarrollar.
- La cultura organizacional y nuevas formas de hacer las cosas. Revisa nuestro artículo La Cultura Organizacional en la Transformación Digital para mayores detalles.
Es conveniente enfrentar la transformación digital dentro de un marco de trabajo que define y desarrolla las siguientes fases para su gestión:
- Descubrimiento: Donde identificamos el estado actual de la empresa respecto al valor y experiencia que ofrece a sus clientes y empleados y determinamos a dónde queremos llegar. Esta fase no solo define los ajustes requeridos a los productos, servicios, modelos y blueprints actuales, también identifica los nuevos que requieran ser implementados.
- Visión: La transformación requiere la definición y desarrollo, por parte de toda la organización, de una visión que jalone e inspire a todos los grupos de interés a hacer realidad la forma como quiere que los clientes perciban y valoren su marca.
- Decisión: Donde se empiezan a materializar los compromisos de la organización hacia la transformación digital con la conformación de equipos de trabajo y liderazgo y la toma de decisiones de inversión (o desinversión) en los blueprints.
- Estrategia: Es necesario establecer estrategias globales que encaucen el camino de la transformación digital especialmente en lo que se refiere a las experiencias del cliente y empleados, a la arquitectura y modelo tecnológico a usar y al tipo y formas de trabajo de la organización.
- Ejecución: Esta fase incluye la adopción de metodologías ágiles de trabajo y el desarrollo de los blueprints de servicios y procesos definidos en la fase de descubrimiento.
Los pilares, el marco de trabajo (que puedes ver en más detalle aquí en nuestro articulo La necesidad de un marco de trabajo para las transformaciones digitales ) y las fases de la transformación digital deben estar soportados por un conjunto de habilitadores que faciliten, impulsen, agilicen y ayuden a asegurar su éxito:
- HUB o Torre Central: Es el ente coordinador con la vista general de lo que ocurre en el día a día, responsable de las comunicaciones, reconocimientos a los actores, monitoreo de la salud de la transformación y aseguramiento de su estrategia. Su principal rol es actuar como custodio de la voz del cliente y empleados como termómetro diario del valor que la transformación está entregando en su proceso de implementación.
- Tecnología y Datos: Los datos son el combustible principal de la transformación digital para alimentar la toma de decisiones y para personalizar y mejorar la jornada e interacción de los clientes con la organización, haciendo uso de la alta gama de tecnología digital que permita hacer móvil, agradable, eficiente, permanente y multicanal esa experiencia. La tecnología a usar debe estar direccionada por los blueprints escogidos.
- Mediciones La mejor forma de saber si la transformación digital está entregando valor real a clientes y empleados es a través de la selección adecuada de indicadores de gestión que inspiren a la acción.
Es de vital importancia entender este sencillo y simplificado ABC de la transformación digital de tal manera que no caigamos en los errores que a menudo evidenciamos en organizaciones que nos prestan sus servicios, hacen uso de tecnología de punta, realizaron altas inversiones en transformación digital, pero siguen fallando en entregar valor a sus clientes, corriendo el riesgo de desaparecer o al menos que sus clientes se muden a la competencia.
