Cómo hacer transformaciones digitales exitosas
¿Donde enfocar la transformación digital?
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¿Qué áreas del negocio debo revisar al emprender la transformación digital y en donde están las oportunidades de digitalización y mejoramiento? Abordar con liderazgo las siguientes áreas de acción permitirá desarrollar planes concretos en cada una de ellas y facilitar la hoja de ruta de la transformación digital:
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Entendimiento del cliente: Es necesario entender y conocer a los clientes para saber qué es lo que buscan y más les agrada y agrega valor. Las redes sociales y medios digitales deben usarse para crear relaciones más estrechas y personalizadas y desarrollar comunidades en línea para promocionar mi marca y productos.
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Experiencia del usuario: Esta experiencia incluye la de la marca con clientes, empleados y proveedores. Los objetivos son maximizar la satisfacción del cliente y así incrementar las ventas y la productividad del recurso humano y generar eficiencias en las operaciones. Debe considerarse el uso e integración de sistemas de gestión de planificación de recursos (ERP), de la cadena de suministros (SCM), de relaciones con el cliente (CRM) y del recurso humano (HRP) y con esto lograr también reducir costos de capacitación, soporte y servicio.
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Comunicaciones con los clientes: Los canales de comunicación múltiples e integrales (email, teléfono, redes, chats, página web, apps, tiendas) permiten que los clientes interactúen en tiempo real para conocer y adquirir tus productos, consultar el estado de sus compras, solicitudes y pedidos y retroalimentarte con información valiosa para mejorar el servicio. El uso de sistemas de autoservicio permite a los clientes gestionar su relación comercial con tu empresa de manera ágil y efectiva, reduciendo a la vez costos para la organización.
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Revisión y rediseño del modelo de negocio: En algunos casos la transformación digital obliga a la revisión y rediseño completo o parcial del modelo de negocio de la empresa y definir así qué tienes que hacer para entregar una propuesta de valor que te haga único. El modelo de negocio define con claridad qué vas a ofrecer, cómo lo vas a hacer, a quién y cómo vas a vender y de qué forma vas a generar ingresos. Los modelos que funcionan son aquellos capaces de crear valor, de llegar al cliente y de establecer fuertes vínculos de fidelización. Las ventas son el único medidor de la validez del modelo de negocio y debe revisarse periódicamente por la aparición continua en el mercado de modelos disruptivos.
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Revisión y rediseño de productos y servicios: El conocimiento del cliente y sus datos debe dirigirse al rediseño de un portafolio de servicios y productos más personalizado, interactivo y dinámico en cuanto a funcionalidad, características y presentación y también en cuanto a la forma de distribución y entrega. Esto permitirá fortalecer mi oferta de valor y distinguirme claramente de la competencia.
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Revisión y rediseño de procesos: Es necesario revisar y rediseñar los procesos operativos, no solo para ajustarlos al nuevo modelo de negocios, nuevos productos y servicios y nueva oferta de valor sino también para volverlos más simples, efectivos y eficientes y en lo posible digitalizarlos y automatizarlos. La digitalización y automatización permitirá la reasignación de recursos a tareas estratégicas y de mayor valor agregado y la integración de los procesos transversales de la compañía reduciendo así costos y aumentando la productividad y eficiencia.
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Multi presencialidad de la fuerza de trabajo: La fuerza laboral, en especial aquella que interactúa con clientes y proveedores, debe estar en capacidad de realizar sus tareas independientemente de su ubicación. La conectividad permanente y las herramientas y sistemas de comunicación y colaboración facilitan este proceso. El uso de apps, aplicaciones web y servicios en la nube elimina las barreras físicas y técnicas que tradicionalmente impactan la productividad y costos.
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Datos y toma de decisiones: Los datos resultantes de todas las áreas de acción deben convertirse en información a través del uso de sistemas de inteligencia de negocios y de la definición de indicadores de gestión para permitir y facilitar a la gerencia y personal base la toma de decisiones en tiempo real apoyada en información histórica, actual y tendencias, para predecir eventos y comportamientos y hacer los ajustes del caso para afrontarlos con éxito.
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Conocimiento: La transformación digital debe dirigirse a conectar procesos, productos, clientes, proveedores y empleados a través de la generación de conocimiento que elimine los silos de información, barreras geográficas y la retención de información introducida por procesos y personas que trabajan aisladamente. Este conocimiento debe apalancarse de las personas y sistemas y software de apoyo (CRM, SCM, ERP. HRM) y compartirse adecuada y oportunamente con empleados, clientes y proveedores dentro del contexto de interés y confidencialidad de cada cual.
ReQuiero recomienda identificar en qué áreas están las mayores oportunidades, donde se puede lograr mayor impacto en la relación con el cliente y donde se pueden obtener mayores beneficios rápidos y con base en esto priorizar las áreas de acción y afrontarlas vía subproyectos pilotos que puedan ir ampliando su alcance al interior de cada área y transversalmente en todas ellas, haciendo los ajustes necesarios al final de cada subproyecto.
Es indispensable identificar claramente los recursos y destrezas requeridas para cada área y apoyarse en expertos externos en caso de no contar con ellos al interior de la empresa. Todo esto, como ya lo hemos enfatizado en anteriores oportunidades, en un marco global de manejo del cambio y liderazgo que la transformación digital demanda de la alta gerencia.
