Prototipos de servicio: Así es como se prueba y se aprende.
Conoce la esencia para probar y evitar costosas experiencias.
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Al decidir hacer cambios o crear nuevos productos, procesos, interfases, ambientes o aplicaciones digitales lo recomendado después de haber estudiado la información relacionada con el mercado, los procesos internos y externos, regulaciones, y demás temas que llevan a tomar la decisión hacia el cambio, es probar en pequeña escala ese cambio. Esto es lo que denominamos Prototipo de Servicio.
Si tú, como individuo, quieres aprender a hacer algo nuevo, como un nuevo idioma, cocinar una nueva receta, tocar un instrumento, practicar un nuevo deporte, ¿Qué haces? Puedes empezar a leer acerca de ese nuevo asunto, conversar con amigos o algún experto, observar como ellos lo realizan. También puedes tomar un curso o contratar un instructor para que te ayude, y en un punto determinado te decides a hacerlo directamente. Como en el proceso de aprender a montar en bicicleta, se inicia con el soporte de otra persona, es posible caerse, se escuchan consejos, se adapta, se vuelve a intentar hasta llegar a dominarlo. Esa es la forma como uno aprende.
Y así es también como esencialmente los equipos o las organizaciones lo hacen, consciente o inconscientemente, cuando necesitan poner en práctica algo nuevo. Supón que necesitas entender mejor el lenguaje de tus clientes o introducir un nuevo sistema en tus actividades diarias, o aprender a trabajar junto con colegas en formas diferentes a las normalmente establecidas. ¿Qué tienes que hacer? Podrías tener un entrenamiento en conjunto o contratar un consultor que te ayude a dar esos primeros pasos. Pero es muy posible que tengas tropiezos, que surjan problemas que te lleven a hacer cambios o adaptaciones, que necesites aprender de las personas con las que estás interactuando tu o tu equipo, que necesites reflexionar sobre los resultados con tu grupo, que busques y recibas retroalimentaciones y consejos, y luego intentes nuevamente. Así es como también se aprende como equipo u organización. A este proceso de aprendizaje lo pueden llamar de diferentes maneras como: práctica, ensayo, prueba, piloto, vuelo de prueba, experimento, demostración o simulación, y como lo mencionamos al inicio se trata de un Prototipo de Servicio.
Todos esos ejemplos pueden ser vistos como una primera versión o un experimento inicial de algo que queremos hacer realmente bien en algún punto más adelante. Con ese propósito, la mayoría de las organizaciones crean prototipos de servicio todos los días. Sin embargo, usualmente los crean bastante tarde en el proceso y no siempre los planean en forma sistemática para sacar el mayor beneficio del mismo.
Los prototipos son preparados y usados para explorar, evaluar y comunicar ideas de servicio o productos a lo largo de diferentes actividades dentro de su proceso de diseño. Por medio de ellos, el equipo de diseño puede rápidamente identificar aspectos importantes de una nueva idea, y luego explorar diferentes alternativas de solución y evaluar la que mejor funcione en la realidad del día a día. Adicionalmente, los prototipos pueden ser utilizados como herramienta de comunicación para mejorar la colaboración y para presentar, persuadir o inspirar al equipo. En la medida que avanzas con ellos, te permiten aprender sistemáticamente y evolucionar hacia una implementación controlada y refinamiento del servicio implementado.
Si estás decidido a hacer cambios en los procesos, servicios o productos de tu negocio, como por ejemplo en una transformación digital, un paso importante de la implementación es realizar un prototipo para ensayarlo antes de ponerlo en servicio completamente. En otra entrega profundizaremos en los diferentes tipos de prototipos que podemos encontrar dependiendo de lo que necesites ensayar.
Para profundización sobre este tema ver This is service design doing por Stickdorn/Normess/Lawrence/Schneider.