Los 15 principios de un servicio bien diseñado (2ª. Parte)
“Pensamos en generalidades, pero vivimos en detalles.” - Alfred North Whitehead
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Continuamos con la presentación de los siguientes 8 principios universales que deben ser tenidos en cuenta al diseñar servicios que funcionen satisfactoriamente para los usuarios, del conjunto de 15 que iniciamos en la primera parte del artículo Los 15 principios de un servicio bien diseñado (1ª. Parte) y que puedes encontrar en nuestro blog.
8. Que requiera el mínimo número de pasos para completarse
Un buen servicio requiere la mínima interacción posible del usuario para completar el resultado que está tratando de lograr. A veces, esto significará satisfacer de manera proactiva las necesidades de un usuario sin que se requiera una interacción con su organización. Esto también puede significar ocasionalmente bajar el ritmo de progreso de un servicio para ayudar al usuario a absorber información o tomar una decisión importante.
El número de pasos en un servicio es proporcional a la cantidad y tamaño de las decisiones que debe tomar un usuario. Ningún usuario se debe ver obligado a tomar una decisión con rapidez si se le aceleran los pasos.
9. Sea consistente en todo
El servicio debe verse y sentirse como uno solo en todo momento independientemente del canal a través del cual se entregue. El lenguaje utilizado debe ser coherente, al igual que los estilos visuales y los patrones de interacción, aún entre usuarios (incluso si la experiencia de un usuario es única, debe ser coherente con la calidad de la experiencia que tienen otros).
10. No tenga callejones sin salida
Un servicio debe dirigir a todos los usuarios a un resultado claro, independientemente de si el usuario es elegible o apto para usar el servicio. Ningún usuario debe quedarse atrás o varado dentro de un servicio sin saber cómo continuar.
Hay seis formas principales en las que pueden mitigar los callejones sin salida en un servicio:
- Proporcione rutas o accesos posteriores para las personas que no son elegibles para usar su servicio inicialmente.
- Distribuya uniformemente la complejidad de su servicio: Asegúrese de que su servicio no se vuelva excesivamente complejo a medida que se aleja más de los caminos usualmente utilizados.
- Asegúrese de que su servicio sea inclusivo: Comprenda lo que supone que sus usuarios pueden hacer y asegúrese de que la incapacidad de hacer una o más de estas cosas no impida que los usuarios puedan completar su objetivo.
- Minimice la cantidad de “requisitos” que solicita a los usuarios: Trate de mantener al mínimo los requisitos que son absolutamente necesarios para los usuarios con el fin de evitar que se atasquen si no pueden hacerlas o no tienen acceso a esa única cosa.
- Construir posibilidades: Trate cada nueva tecnología como una mejora progresiva de la anterior, lo que significa que, cuando los servicios fallan, puede confiar en la tecnología anterior.
- Deje que su servicio se degrade con gracia: Asegúrese de que haya rutas alternativas para aquellos que no pueden hacer algo o no tienen acceso a algo
11. Que sea utilizable por todos, independientemente de circunstancias o capacidades
El servicio debe ser utilizable por todas las personas que lo necesiten, independientemente de sus circunstancias o capacidades. Nadie debería tener menos posibilidades de utilizar el servicio que alguien.
12. Fomentar los comportamientos apropiados de los usuarios y proveedores de servicios
El servicio debe fomentar comportamientos seguros y productivos de los usuarios y del personal prestador buscando que sean mutuamente beneficiosos. Para los usuarios, el servicio no debe sentar un precedente para comportamientos que puedan poner al usuario en peligro en otras circunstancias, por ejemplo, proporcionar datos sin saber su uso. Para el personal prestador, esto significa que no se les debe incentivar para que brinden un mal servicio a los usuarios, por ejemplo, mediante objetivos de tiempo breves para la atención de llamadas.
Para obtenerlo, hay que asegurarse de que el resultado que desea lograr esté claramente establecido en cada capa de su organización, desde su modelo comercial y en los objetivos de personal, hasta la forma en que sus usuarios interactúan con su servicio. Recuerde lo que está tratando de lograr y mídalo. Medir los resultados, no los productos
Asegúrate de concentrarte en equilibrar los comportamientos que esperas de tus usuarios con los comportamientos que espera de tu personal y tu organización. No te concentres solo en uno de estos.
13. Responda al cambio rápidamente
El servicio debe responder de forma rápida y adaptable a un cambio en las circunstancias de un usuario y materializar este cambio de forma coherente en todo el servicio. Por ejemplo, si un usuario cambia su número telefónico en línea, su nuevo número de teléfono debe poder reconocerse en un servicio inmediato contacto directo con el usuario.
14. Explique claramente por qué se tomó una decisión
Cuando se toma una decisión dentro de un servicio, debe ser obvio para el usuario la razón por la cual se tomó esta decisión y se debe comunicar claramente en el momento en que se tomó. Un usuario también debe tener una ruta para responder a esto si lo necesita.
En la práctica esto debe mostrar que:
- Sus decisiones se basan en evidencia válida que no está sesgada.
- La razón por la que tomó una decisión es transparente para el usuario.
- Sus decisiones se comunican claramente a los usuarios de manera relevante y oportuna.
- Existe una forma clara para que los usuarios respondan o reaccionen a la decisión que ha tomado.
15. Facilite la obtención de asistencia humana
Un servicio siempre debe proporcionar una ruta fácil para que los usuarios hablen con una persona si lo necesitan. Un usuario con una necesidad compleja o difícil de atender puede contactar a un tomador de decisiones rápida y fácilmente para resolver su problema. La persona con la que hablen debe estar facultada para ayudarlos y brinda un apoyo que sea consistente con el resto del servicio.
Pueden profundizar sobre el tema en el libro Good Services de Lou Downe.
Leer parte 1 del artículo, Los 15 principios de un servicio bien diseñado (1ª. Parte).
