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Los 15 principios de un servicio bien diseñado (1ª. Parte)

Conócelos para que puedas diseñar, evaluar o monitorear la calidad de cualquier servicio.

Antonio de la Vega

Lectura De 5 Minutos

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Innovación

En un artículo anterior hablamos de la importancia de cada una de las capas que conforman inevitablemente un producto o servicio y cómo cada una de ellas son tan importantes como el producto en sí, porque son parte de la experiencia del cliente al usarlo. En esta oportunidad traemos un conjunto de 15 principios universales que deben ser tenidos en cuenta al diseñar servicios que funcionen satisfactoriamente para los usuarios. Puedes usarlos para diseñar, evaluar o monitorear la calidad de cualquier servicio que estás ofreciendo o recibiendo.

1. Que sea fácil de encontrar

Un usuario sin conocimiento previo de la tarea que necesita o quiere realizar debe poder encontrar el servicio sin dificultad. Por ejemplo, alguien que quiera “aprender a conducir” debe poder encontrar la manera de “obtener una licencia de conducir” como parte de ese servicio sin ayuda.

Una recomendación para lograrlo es que debes tener en cuenta que no hay nada más importante que el nombre del servicio, éste debe reflejar lo que los usuarios están tratando de hacer y para ello se deben usar palabras que los usuarios entiendan.

2. Explique claramente el propósito del servicio

El propósito del servicio debe quedar claro para los usuarios al momento de iniciar su uso. Eso significa que un usuario sin conocimientos previos debe comprender qué hará el servicio por ellos y cómo funcionará.

En la práctica el nombre del servicio, su descripción y la forma en que es diseñado debe dejar claro al usuario cuatro preguntas: ¿qué hace? ¿por qué existe? ¿cómo trabaja? ¿para quién es?

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3. Establecer las expectativas que un usuario tiene del servicio

Un buen servicio debe explicar claramente qué se necesita del usuario para completarlo y qué puede esperar ese usuario del proveedor del servicio a cambio. Esto incluye cosas como cuánto tardará en completarse algo, cuánto costará o si existen restricciones sobre los tipos de personas que pueden utilizar el servicio.

Se recomienda que la mejor forma de cubrir este principio adecuadamente es investigando qué esperan los usuarios del servicio y de otros similares. Mire a sus competidores u otros servicios similares y trate de comprender si las expectativas de los usuarios son:

Expectativas “universales”, es decir, cosas que todos esperan y que no necesitan ser contadas, como el hecho de que haya toallas o secadores de manos en los lavamanos o papel higiénico en el sanitario.

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Expectativas “asumidas”, o aquellas cosas que la gente no sabe sobre su servicio y, por lo tanto, asumen (con razón o sin ella). Suelen ser cosas que no se conocen universalmente.

Expectativas “atípicas”, aquellas cosas que solo algunos usuarios podrían esperar, posiblemente basadas en una experiencia previa de un servicio similar en otro lugar, y muy a menudo pueden basarse en una mejor experiencia que un usuario podría haber tenido.

La recomendación es tratar de cumplir tantas de estas expectativas como pueda. Si no puede, explique al usuario por qué no, en particular identifique las expectativas “asumidas” con los usuarios por adelantado y esté atento a las expectativas atípicas considerando cómo su servicio podría cumplirlas en el futuro.

4. Permita que cada usuario complete el resultado que se propuso

Un buen servicio ayuda al usuario a lograr un objetivo, ya sea iniciar un negocio, aprender a conducir o mudarse de casa, en una continua o ininterrumpida serie de eventos o actividades posibles. Esto comienza desde el momento en que un usuario está considerando hacer algo hasta el momento en que ha logrado su objetivo, incluyendo los pasos necesarios para ayudar al usuario después de que haya alcanzado su objetivo.

En la práctica el servicio debe permitir al usuario lograr el objetivo que se propuso en un solo esfuerzo, mediante una cadena de eventos sin interrupciones, y que no requiere que el usuario reconstruya su propio camino a través de un conjunto de tareas o interacciones complejas separadas.

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5. Trabaje de una manera típica

Las personas basan su comprensión del mundo en experiencias anteriores. Si existe una costumbre establecida para el servicio que beneficia a un usuario, su servicio debe ajustarse a esa costumbre. Pero tenga en cuenta que no todas las costumbres benefician a los usuarios; algunas se han creado para beneficio de la organización que administra el servicio, en lugar de los usuarios. Evite costumbres que afecten negativamente al usuario o aquellas que sean ineficientes o desactualizadas.

Para cumplirlo, investigue cómo trabaja su competencia y busque patrones en lo que hace. Comprenda si existe una forma más fácil, intuitiva o eficaz de hacer lo que está haciendo. Si la hay, pruébela para comprender qué tan diferente es esto de las expectativas existentes de sus usuarios sobre cómo podría funcionar su servicio.

6. El usuario no requiere conocimientos previos para su uso

Un servicio no debe funcionar suponiendo que el usuario tiene un conocimiento previo sobre el mismo.

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7. El servicio sea independiente de las estructuras organizativas

El servicio debe funcionar de una manera que no exponga innecesariamente al usuario a las estructuras internas de la organización que brinda el servicio.

Con ese fin, revise e identifique los posibles silos en su organización, o en otras organizaciones que podrían estar proporcionando partes del mismo servicio. Pregúntese, ¿hay áreas en las que exista una separación de datos, procesos incompatibles, criterios incompatibles o lenguaje inconsistente en su servicio que haya sido causado por el hecho de que su servicio es brindado por diferentes entidades?

Continuar leyendo parte 2 del artículo, Los 15 principios de un servicio bien diseñado (2ª. Parte).

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