La gente: Una clave de hoy y la base de siempre
Sin tecnología el fundamento de los resultados ha sido la gente y con las nuevas tecnologías, también una de las claves del éxito es la gente. Con la gente establecemos la estrategia y marcamos la dirección, y la dirección es más que un resultado.
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Queremos mostrar en este artículo 4 factores interrelacionados básicos en la nueva dirección de negocios y particularmente en estos momentos que atravesamos una difícil condición económica global y una severa recesión en Colombia.
La transformación empresarial, el uso de inteligencia artificial (IA) como una herramienta básica, la transformación digital como proceso general y centrarnos en el cliente como clave del negocio, son factores donde en cada uno las personas son una de sus claves. Darle valor a su gestión es parte del Pareto que tienen que hacer los ejecutivos para crecer sus probabilidades de éxito empresarial.
Transformación empresarial.
En la medida que la economía ha venido siendo afectada por la severidad de los efectos de la actual crisis de consumo global, las empresas han tenido, y tendrán cada día más, la necesidad de transformarse para ajustarse a los diferentes cambios que se vienen dando con la gran incertidumbre que viene generando cambios en los hábitos de los clientes y las diferentes consecuencias de estos en sus necesidades, expectativas y deseos.
Las empresas tienen que revisar su condición interna y contexto, y emprender procesos de transformación los cuales requieren la actitud y comportamiento apropiado de sus trabajadores para poder llevar a cabo todos los cambios que se identifiquen como necesarios o convenientes. La transformación de las empresas sólo se logra con la apropiada participación de su gente.
El uso de la inteligencia artificial (IA) como herramienta básica.
Hoy día la inteligencia artificial es una realidad que empieza a ser utilizada en las empresas y muchas personas plantean que ese es un riesgo para la disminución del empleo, tal como se pensaba en los años 80 cuando se inició la generalización del uso de los computadores y el software básico que hoy es usado en forma intensa en las compañías.
Efectivamente ya la inteligencia artificial no es cosa del futuro, sino que es una tecnología que se usa en el 60% de las empresas, y ha tenido un crecimiento del 25% en los últimos 2 años como lo establece un estudio de McKinsey. El uso de IA tendrá implicación en disminución de puestos de trabajo, así como también está afectando con la creación de otros nuevos puestos que demandan otras habilidades; igualmente esta trae riesgos en privacidad y sesgos, entre otros.
Nosotros aquí afirmamos como decía William George Ward, «el pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie; el realista ajusta las velas». No podemos ocupar el papel del pesimista quejándonos de la inteligencia artificial frente al empleo, ni pecar de optimista creyendo que no tendrá ningún efecto sobre este, sino que realmente tenemos que ajustar nuestro modelo empresarial e ir usando estas tecnologías y creando las diferentes posiciones que se derivan de la intensificación de uso en beneficio de los clientes. Hoy día el uso principal de esta tecnología está en función de mejorar la experiencia del cliente.
Para estimular y soportar la posición realista tenemos que entender y actuar en consecuencia, es decir, no podemos usar la IA sin pensar en la creación de las nuevas habilidades y talentos que esta necesita, hay que tener presente que, sin gente apropiada, con la actitud apropiada, no podremos tener el apalancamiento de la IA que se requiere hoy día para la sostenibilidad de nuestros negocios. «El auténtico problema no es si las máquinas piensan, sino si lo hacen los hombres», como lo dijo B. F. Skinner. (Te puede interesar leer La necesidad de un marco de trabajo para las transformaciones digitales)
Transformación digital como proceso general, uno de sus pilares es la cultura organizacional como un consolidado de las personas.
En el momento nos encontramos en un proceso de transición histórico entre la antigua era industrial de la cual estamos saliendo y entrando a la nueva era del conocimiento. Periodo de transición que se puede ubicar desde los años 40 del siglo pasado hasta nuestros días. La condición de desarrollo de estos aproximadamente 80 o un poco más de años hace que existan condiciones humanas especiales de las personas interesadas y tecnologías al alcance de las empresas que muestran, o grandes insatisfacciones, por un lado, o por otro, grandes oportunidades que se deben materializar.
Las condiciones humanas a que se hace referencia son consecuencia de la hiperconectividad e inmediatez que ha generado internet y sus diferentes técnicas de relacionamiento, entre las cuales se cuentan el email, los medios digitales como la prensa, igualmente las comunicaciones satelitales, la comunicación por fibra óptica, las redes sociales, entre otras. Esto hace que la experiencia de las personas reciba un impacto global e inmediato lo cual lleva a que los interesados, en todas las áreas de la economía, sean más informados y exigentes. Y a la vez genera que las necesidades, expectativas y deseos no sean los anteriores asuntos personales, sino que son los asuntos casi colectivos, pero de cada persona, donde se dan fenómenos de influencia debidas e indebidas entre los diferentes individuos a nivel global.
Esta situación hace en las empresas que los clientes sean mucho más exigentes y que involucren necesidades, expectativas y deseos que no pueden ser satisfechos de forma manual o con las viejas tecnologías. Son estos hechos lo que han demandado que las empresas piensen en cómo mejorar drásticamente la experiencia del usuario y se haya establecido lo que ya conocemos como necesidades de transformación digital (TD).
Cuando profundizamos en los pilares de la TD encontramos que uno de ellos es la cultura organizacional, lo cual es un consolidado que tiene que ver con las creencias, principios, valores, pensamientos, actitudes y comportamientos de los trabajadores, es decir no se logra obtener una transformación digital sin producir los cambios en las personas que generen una nueva cultura que favorezca, soporte y lidere el resto de cambios y elementos que conforman la transformación digital. Como refuerzo final para los que aún piensan que pueden esperar para iniciar su proceso de transformación digital, queremos traer un pensamiento de Bill Gates que establece: «La clave del éxito en los negocios es detectar hacia dónde va el mundo y llegar ahí primero». (Te puede interesar leer La Cultura Organizacional en la Transformación Digital)
Centrarnos en el cliente la clave del negocio.
Finalmente, para cerrar esta secuencia dee factores claves en la empresa que tiene que ver con la gente, encontramos una persona que está fuera de ella, pero es, y cada vez será más, el motor de la razón de ser y el desarrollo de la misma: el cliente. Aquí hasta ahora, es posible que más adelante pueda haber herramientas de IA que ejerzan como clientes, los clientes son personas y la clave de las empresas como lo ha dicho Jeff Bezos, «lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización». Criterio que muestra la importancia de ser empresas centradas en el cliente, fundamento para el desarrollo de las empresas como lo ha demostrado Amazon en su corta trayectoria que la ha llevado a ser la empresa más valorada del globo. Es decir, para cerrar la importancia de las personas en las empresas, está la persona que es la razón de existir y desarrollar las empresas: el cliente. (Te puede interesar leer El diseño de servicios, una herramienta vital para enfocarse en el cliente)
Para dejar el núcleo de este contenido en pocas palabras debemos decir que, la transformación empresarial, el uso de inteligencia artificial (IA) como una herramienta básica, la transformación digital como proceso general y el centrarnos en el cliente como la clave del negocio, son factores fundamentales en la dirección de negocios hoy, y estos nos demandan reconocer el justo valor y hacer la apropiada gestión del factor humano, diferente y enriquecido de hoy, para obtener productivamente los efectos requeridos en todos estos factores.
